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2019

OTTO Unbox

Du hast Dich so auf den neuen Pulli gefreut! Und nun kommt er an – und passt nicht. Und nun? Mit Otto Unbox hast Du ab sofort einen Assistenten an Deiner Seite, der Dir sofort helfen kann. Schon beim Auspacken unterstützt er Dich: Er fragt, wie der Pulli passt und ordert Dir auch gern, wenn es hier und da doch etwas zwickt, eine Nummer größer. Außerdem teilt er Deine Bewertung mit den anderen Otto-Kunden, damit die ihn sich gleich einen Nummer größer bestellen.

Du brauchst Hilfe beim Aufbauen Deiner neuen Kaffeemaschine? Auch kein Problem! OTTO Unbox führt dich Schritt für Schritt durch die Inbetriebnahme.

OTTO Refill

Ist es nicht immer so? Gerade das, was man braucht, hat man nicht im Haus. Seien es Geschirrspültabs, Waschmittel oder Zahnpasta. OTTO Refill hilft Dir dabei, Deine Vorräte besser zu managen. Per WhatsApp kannst Du einfach und schnell all diese Verbrauchsgüter nachbestellen. Du musst nur eine Nachricht senden. So einfach geht das!

Bonprix Me

“Wow, was für ein Kleid!” – Im Vorbeigehen an einer anderen Frau das perfekte Sommerkleid entdeckt? Jetzt kannst Du es im Handumdrehen auch haben! Telefon gezückt, gescannt und zack: Bonprix Me verrät Dir, wie viel es kostet und wann Du es Dein eigen nennen kannst. Du kannst Dich auf Basis gescannter Artikel inspirieren lassen und so Deinen ganz eigenen Style kreieren. Wenn Du gerade in der Nähe des Bonprix Fashion Connect Stores bist, kann es sogar sein, dass Bonprix Me Dir den Artikel sofort in eine Umkleide schickt. Dann musst Du ihn nur noch anprobieren. So schnell kann’s gehen! 

Forschungsphase

In der Forschungsphase haben wir den einzelnen Themenfelder, die Otto uns im Briefing mitgab, genauer unter die Lupe genommen. Dies hier sind unsere Ergebnisse knapp zusammengefasst.

Retoure

Wir haben den aktuellen Retourenprozess von Otto.de analysiert. Dabei haben wir uns Dinge angeschaut wie: Welche Schritte müssen durchlaufen werden? 
Welche Formulare sind auszufüllen? Dabei fiel uns auf, dass der Prozess zum Teil sehr komplex sein kann.

Bewertung

Zum Thema Bewertung schauten wir uns nicht nur die Plattformen von OTTO genauer an, sondern auch Mitbewerber wie SheIn oder Amazon. 
Dabei fiel auf, dass einiger der Plattformen mit Belohnungen der User arbeiteten: Der Käufer schreibt eine Bewertung und bekommt dafür Vergünstigungen beim nächsten Einkauf. OTTO und auch Amazon arbeiten mit so genannten Aggregated Reviews. Bewerten viele Nutzer eine Waschmaschine zum Beispiel als besonders leise, wird dies als Buzzword dargestellt.ProduktauswahlBei diesem Thema überprüften wir wie natürlichsprachig und semantisch die Suche von OTTO derzeit ist. Gibt man zum Beispiel “Hochzeitskleidung für den Sommer” ein, so spuckt OTTO selbst keine Ergebnisse aus. Gibt man die gleiche Anfrage aber an Google weiter, findet Google über die Google Shopping-Funktion Artikel – viele davon bei Otto.de. Hier gibt es also bei Otto noch Potentiale auszuschöpfen.

Nachbestellung

Bei diesem Thema haben wir uns vor allem Lösungen angeschaut, die Amazon anbietet oder früher bot. Dazu gehörten die Dash Buttons, über die man mit einem Klick automatisch das Waschmittel nachbestellt oder ein Abo, das den Kunden in einem gewählten Intervall mit dem Verbrauchsprodukt versorgt und sie dafür mit einem Rabatt belohnt.

Prototyping

In der nächsten Phase ging es ans Prototyping. Das bedeutet: Aus den Erkenntnissen der Forschungsphase entwickelten wir Prototypen, die konkrete Lösungen für die von uns analysierten Bereiche anbieten. 
OTTO UnboxOTTO Unbox ist eine Action für den Google Assisant. Sie deckt einen großen Teil der Themen wie Bewertung, Retoure und Quick Start-Guide ab. Wir entwickelten eine User Journey, bei der der User beim Auspacken begleitet wird und so ganz natürlich seinen ersten Eindruck an den Google Assistant weitergibt. Wir testeten verschiedene Abläufe der Action aus und berieten darüber, wie man die User am besten auf diese Funktion hinweisen kann.OTTO RefillHier bauten wir mit Botsociety einen Prototypen, der über einen WhatsApp-Chat den Usern die Möglichkeit gibt, FMCGs (Fast-Moving Consumer Goods) also Verbrauchsgüter, wie Waschmittel nachzubestellen. Hier stellte sich für uns vor allem die Frage, woher der Bot weiß, wann ein Produkt verbraucht ist. OTTO selbst bietet den Service OTTO ready an, bei dem smarte Waschmaschinen von alleine Waschmittel nachbestellen. Aber wie konnte man es lösen, wenn das Produkt nicht von einem smarten Gerät verbraucht wird?Bonprix MeBonprix Me ist mit dem Anspruch geboren, den Usern nicht über eine stumpfe Suche auf der Webpage zu inspirieren, sondern ihm im wahren Leben die Möglichkeit gibt, Dinge zu scannen, um sich so inspirieren zu lassen. Hier verwendeten wir viel Zeit auf die Frage, wie viele Kleidungsstücke auf einmal gezeigt werden sollen. Auch die Frage, ob ein ganzes Outfit oder nur ein einzelnes Kleidungsstück die bessere Inspiration bildet, beschäftigte uns.Ergebnis

OTTO Unbox

OTTO Unbox startet schon auf dem Paket des Kunden. Dort wird der Kunde darauf hingewiesen, dass er seinen Google Assistant auffordern möge, OTTO Unbox zu starten, um ihn beim Auspacken und Inbetriebnehmen seines neuen Produkts zu begleiten. In anderen Fällen kann es sogar so sein, dass der Assistant selber weiß, wann das Paket angekommen ist und den User aktiv fragt, ob er es mit ihm zusammen auspacken soll. Bei einem Kleidungsstück fragt der Assistant zum Beispiel charmant in einer Konversation indirekt nach, wie das Stück passt und wie der User es bewerten würde. Diese Bewertung wird dann anderen Usern über die Webseite zugänglich gemacht. Sollte ein Stück nicht passen, weiß der Assistant, welche Größe bestellt wurde und kann dann auf eine Aussage wie “viel zu klein” mit der Antwort: “Soll ich es Dir eine Nummer größer bestellen?” antworten. Ein dritter Aspekt, der mit OTTO Unbox abgedeckt wird, ist der Quick Start-Guide. Packt man ein Elektrogerät aus, etwa eine Kaffemaschine, so hilft der Assitant beim ersten Einrichten des Geräts. 

OTTO Refill

OTTO Refill sorgt dafür, dass man nie ohne Spülmaschinentabs dasteht. Und natürlich auch nicht ohne all die anderen wichtigen Dinge des alltäglichen Lebens. OTTO Refill funktioniert auf Grundlage eines WhatsApp-Chatbots. Dieser weiß über verschiedene Parameter, wie etwa die letzte Bestellung oder über eine Schnittstelle mit intelligenten Spülmaschinen oder Waschmaschinen, wie viel von bestimmten Verbrauchsgütern noch im Haus ist und bestellt diese nach. Bestellt der User zum Beispiel gerade seine Lieblingskekse nach, kann der Bot ihm zugleich sagen: “Das Spülmittel ist auch bald alle, willst Du dies nicht gleich mitbestellen?” 

Bonprix Me

Bonprix Me inspiriert User, wenn sie durch die Stadt bummeln und vielleicht ein wunderschönes Kleid an einer Passantin entdecken. Mit Bonprix Me kann der User dieses Kleid scannen. Der Artikel wird dann in einer Datenbank gesucht und kann direkt gekauft werden. Der Nutzer kann sich aber auf Grundlage des Kleides auch neue, ähnliche Sachen anzeigen lassen, also, um bei unserem Beispiel zu bleiben, andere Kleider mit diesem Muster. Außerdem weiß der Bot, was um den User herum sonst gescannt wurde und kann so Nutzer auch lokal inspirieren. Ist das Kleidungsstück in der Nähe in einem Bon Prix Fashion Connect Store vorrätig, kann es direkt dort in die Kabine bestellt werden, sodass die User es dort anprobieren und kaufen können.